时间安排

培训主题

具体内容

8:30-9:00

开营仪式

致欢迎词

领导致辞

课程介绍

营规介绍

学员承诺

9:00-12:00

模块一：互联网时代投诉处理管控

1 移动互联网时代的投诉概况

R 案例解读：4G网络通信质量投诉，谁该为客户的100万负责？

R 音频案例：“该不该赔偿客户”

1.1 如何面对“人人都有摄像机”的舆情环境

R 案例分析：大V网络言论的危害—“流量资费贵”

R 鸡腿论——“流量要清零”

1.2 互联网时代由抱怨到公关事件的快速演变

R 案例分析：温州热汤浇客户事件的反思

1.2.1 客户抱怨演变成公关事件

1.2.2 给恶意投诉带来了更好的渠道

1.2.3 给越级投诉更方便的渠道

1.3 互联网时代投诉到危机的一步之遥

1.3.1 客户爆料

► 客户爆料，媒体报道

► 草根围观、危机酝酿

1.3.2 网民讨论

► 大V转发，媒体跟踪

► 舆情爆发、危机出现

1.3.3 媒体互动

► 平台互动，议题发散

► 舆情高潮，危机发酵

1.3.4 当事方处置

► 失当：舆情迁移，危机发酵

► 得当：舆情平息、危机解除

2 4G时代投诉管控的5大关键因素

2.1 期望管控-企业标准和客户期望的平衡之道

2.2 服务宣传-规避客户投诉的源头是让客户更了解我们

2.3 技能提升-人员专业知识与技能提升，消除客户认知差距，可大幅降低客户投诉率

2.4 服务质量提升-迎合客户服务感知，提升客户服务质量

2.5 建立监控体系-管理部门需建立投诉压力传递体系

12:00-14:00

午间休息

14:00-15:00

模块二：互联网时代投诉处理

R 思考：投诉处理中常见的问题

à 投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

à 当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

à 投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？

à 投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？

à 投诉出现后，最重要的处理策略是？

à 投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？

à 如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

à 如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

à 如何对付投诉专业户？

à 如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

à 投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

1 移动互联网时代的投诉成因解析

1.1 计费黑箱

1.2 高流量产生

1.3 网速歧义

1.4 网络覆盖

1.5 断线丢包

1.6 间接损失

2 移动互联网时代的投诉处理原则

2.1 准确性

2.2 稳定性

2.3 时效性

3 移动互联网时代的投诉热点类型

3.1 网络的投诉

3.2 终端投诉

3.3 流量投诉

3.4 促销/活动投诉

4 移动互联网时代的投诉处理方法

4.1 首问服务法

4.1.1 缩短服务时间

4.1.2 投诉流程整合 

4.2 服务承诺法

4.2.1 争取相对宽裕的时间

4.2.2 表面服务决心与问题解决信心

4.3 补偿关照法

4.3.1 减少投诉处理影响

4.3.2 灵活应对投诉情况

15:00-17：00

模块二:越级申诉处理

1 越级投诉成因解析

1.1 已有正常路径的投诉，但解决不好

1.2 原有一线解决投诉权限不足

1.3 移动互联网时代越级投诉获利造成的带动效用

1.4 客户期望值提高

2 越级投诉、不明扣费定责规定

2.1 工信部最新规定解读

2.2 对客户服务工作的影响分析

3 越级投诉处理的类型

3.1 泄愤型—正常投诉升级而来

3.2 秋菊型—讨回公道，讨说法

3.3 讹诈型—找茬讹诈（金钱补偿）

3.4 炒作型—通过投诉热点炒作自己

3.5 攻击型—专业化的攻击

4 越级投诉、不明扣费上诉流程

4.1 越级投诉

4.2 判断问题

4.3 反馈总结

4.4 时限要求

4.5 时限考核

第二天具体安排

时间安排

培训主题

具体内容

9:00-11:00

模块二:越级申诉处理

5 越级投诉管控要点

5.1 要点一：固本

5.1.1 服务产品质量提升

5.1.2 产品支撑不断优化

5.1.3 一线服务规范到位

5.2 要点二:修复

5.2.1 对曾投诉客户及时修复

5.2.2 对客户期望宣传引导

5.2.3 广建增加与客户沟通渠道

R 越级投诉典型案例分析（根据收集的案例进行精细化的分析，并给予投诉处理方法）

- 计费类：4G流量计费

- 宽带类：宽带故障类

- 网络类：网络终端、上网网速问题

- 条款类：不接受约定条款

11:00-12:00

模块三：疑难投诉处理

1 疑难投诉客户类型及应对技巧

1.1 投诉专业户

1.1.1 表现形式

1.1.2 应对技巧

► 向相关外部申诉部门提前备案处理

► 每次回复时，必须做足事前功课，查询仔细

► 可采取冷处理法

► 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

► 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

1.2 行业专家客户

1.2.1 表现形式

► 特征：事先查阅法律法规、收集足够证据、雄辩滔滔、气势汹汹

► 分析：一般都是有较高文化水平和地位的人，理性严谨，弱点是时间紧张，精力有限，虚张声势

1.2.2 应对技巧

► 准备充分，了解你的材料

► 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

► 多使用“我们”

► 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

► 将对方变成老师:承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

1.3 变色龙型客户

1.3.1 表现形式

1.3.2 应对技巧

► 发生了新的证据证明新的损失

► 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

► 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

1.4 反复无理的客户

1.4.1 Ø 问题确认签字

1.4.2 Ø 及时按约定履行义务

1.4.3 Ø 明确我方义务与权益表示

1.4.4 Ø 强硬态度标明处理原则

1.4.5 Ø 明确告知同类案例处理情况

1.5 暴力倾向型客户

1.5.1 特点：态度嚣张凶狠，威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，故意引诱产生肢体冲撞

1.5.2 分析：有点江湖地位，社会上混过

1.6 对外宣传型客户

1.6.1 特点：现场大喊大叫，坚持不肯换地，甚至携带传单，在众人面前演讲制造影响。

2 疑难投诉处理流程

2.1 周密准备，制定步骤

2.2 专人处理，宣读权力

2.3 上下通气，口径统一

2.4 对人弱势，对事强势

2.5 全程记录寻找破绽

2.6 掌握主动，切忌跟随

2.7 过程依规，结果依法

2.8 切忌私下调停，步步退让

2.9 主动升级，升级递减

2.10 降级处理，属地解决

12:00-14:00

午间休息

14:00-15:00

模块三：疑难投诉处理

R 疑难投诉典型案例分析（根据收集的案例进行精细化的分析，并给予投诉处理方法）

- 高额赔偿类

- 精神赔偿类

- 公开道歉类

- 霸王条款类

- ……

R 话术使用方法练习

- 破唱片机法

- 哀兵合作法

- 3F法

- 三明治法

- 以柔克刚法

- 移情换异法

15:00-17：00

模块四：客户服务满意度提升

1 顾客需要什么（顾客最重视什么）

2 客户投诉的需求层级

2.1 核心需求（解决问题）

2.2 基本需求（时间快速，合理）

2.3 延伸需求（被关注，被重视）

3 投诉处理的“六化”管控

3.1 事前：审核全面化和考核导向化

3.1.1 投诉预防体系的八大层面

► 员工层面

► 流程层面

► 系统层面

► 产品层面

► 投诉处理生产力管理层面

► 市场推广层面

► 客户层面

3.2 事中：流程简洁化、规则模板化和处理专业化

3.2.1 综合咨询热线

3.2.2 监督管理机制

3.2.3