服务型企业从事服务和管理的人员
在信息传播迅速、科技手段发达的今天，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表单位形象、由服务岗位工作人员所呈现的服务礼仪却是难以模仿的。这是重要的软实力，更是提供高品质客户服务，获得竞争力的重要基础。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务，以满足客户需求，是各服务单位面临的最大挑战。
1.掌握服务礼仪的基本知识和标准规范
2.帮助服务型企业员工提高职业素养
3.礼仪创造服务价值，提升客户满意度
讲授、案例、讨论、演练等
第一单元：服务礼仪概述
1. 服务礼仪的内涵
1) 礼仪的起源与发展
2) 礼貌、礼节、仪表、仪式
3) 服务礼仪的概念
2. 服务礼仪的作用
1) 树立企业形象
2) 提升服务价值
3) 创造沟通先机
3. 服务礼仪的基本要求
1) 文明、礼貌、主动、热情、周到
第二单元：服务人员仪容仪表规范
1. 面部发型修饰礼仪
1) 基本原则：干净、卫生
2) 细节修饰：眉毛、眼部、口鼻
3) 发型：自然大方、修剪、发色
2. 化妆修饰礼仪
1) 化妆的基本程序
2) 化妆的禁忌
3. 制服着装礼仪
1) 统一配套、干净整洁、规范到位、关注细节
4. 正装着装礼仪
1) 男士西装着装规范：颜色搭配、衬衫搭配、穿着规范、注意事项
2) 女士着装规范：搭配适宜……
5. 着装原则
1) 时间原则、地点原则、场合原则、角色原则
6. 个人饰品礼仪
1) 饰品选择：和谐得体、数量适宜、符合规范
第三单元：服务人员行为举止规范
1. 规范的站姿
1) 常用标准站姿
2) 男性服务人员站姿
3) 女性服务人员站姿：
4) 站姿禁忌
2. 优雅的行姿
1) 步态、步幅、步速
2) 不同着装的行姿要求
3) 行姿注意事项
3. 端庄的坐姿
1) 正确入座步骤
2) 男士规范坐姿
3) 女士规范坐姿
4) 坐姿的注意事项
4. 文明的蹲姿
1) 男士规范蹲姿
2) 女士规范蹲姿
3) 蹲姿的注意事项
5. 恰当的鞠躬
1) 鞠躬的类型与标准
2) 鞠躬的注意事项
6. 到位的手势
1) 迎客进门的手势
2) 请客入座手势
3) 指示方向手势
4) 告别宾客手势
5) 手势的注意事项
7. 真诚的表情
1) 微笑与目光的运用
2) 容易产生误会的目光
第四单元： 服务流程礼仪规范
1. 迎接客户礼仪
1) 微笑、问候、寒暄、程序
2. 引导客户礼仪
1) 引导位置、引导语言、引导手势
2) 引导礼仪：走廊处、楼梯处、电梯处、会客厅里、开门和关门
3) 引导时的注意事项
3. 称呼客户礼仪
1) 称呼的分类：职务性、行业性……
2) 称呼的使用：尊重、从众、平等、距离、场合
4. 名片礼仪
1) 交换名片的顺序
2) 名片的递接方法
5. 握手礼仪
1) 正确的握手方法：时机、次序、时间、力度
2) 握手的要领
6. 介绍礼仪
1) 自我介绍：顺序、内容
2) 为他人做介绍：顺序、内容、手势
7. 送别客户礼仪
1) 语言、表情、姿态
第五单元： 服务人员的谈吐礼仪规范
1. 服务用语的使用原则
1) 对象性、目的性、诚实性、适应性
2. 电话礼仪
1) 接电话的基本礼仪
2) 打电话的基本礼仪
3. 交谈礼仪
1) 适度的服务距离
2) 得体的服务语言
3) 恰当的表情与声调
4) 交谈中的注意事项
4. 倾听礼仪
1) 多使用附和词
2) 重要信息要重复与确认
3) 总结记录谈话内容
4) 使用正确的身体语言
5. 常用礼貌用语
问候语、迎送语、请托语、应答语……
6. 客户投诉管理
1) 客户为什么抱怨和投诉：求补偿的心理……
2) 解决客户投诉的有效步骤：诚恳表达歉意……
7. 三A原则
1) 接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象