第一讲

为什么需要客户体验管理

1、为什么用户体验成为企业新的增长动力

2、从市场研究到用户体验

3、用户体验的常用名词解释（UX、CX、NPS、CSAT、CEM、XM）

第二讲

NSP的基础知识

1、什么是NPS

2、NPS的价值

3、NPS与满意度的区别

4、国内外NPS值的标杆企业

第三讲

如何做一个有效的NPS调研

1、NPS的四种应用场景

2、NPS的技术过程与常见问题

3、NPS如何在企业内应用落地

第四讲

如何建设全面的客户体验管理体系

1、用户体验从Start到Success的四部曲

2、如何搭建用户体验的测量指标体系

3、全域客户体验反馈数据采集

4、如何有效进行竞争者体验对标

5、声音与文本分析在客户体验研究中的重要性与价值

6、如何建立体验速赢

7、如何实现组织长赢

第五讲

客户体验数据的分析视角

1、客户体验数据的三层9种分析视角

2、第一层：如何看现状趋势

3、第二层：深挖体验短板与原因

4、第三层：有策略的行动

第六讲

如何建设数字化的客户体验反馈机制（CEM）

1、什么是数字化的体验管理

2、营销数字化+体验数字化

3、CEM的工作机制

4、CEM的价值

5、如何建设数字化客户体验平台

第七讲

案例分享

1、某金融机构客户体验管理案例

2、某零售企业客户体验管理案例

第八讲

企业如何落地用户体验思维

1、企业内落地用户体验思维的步骤和路径

2、数字化CEM用户体验管理的先决条件