公司客服组长层及以上人员。

越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。
职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，激发主动精神，不断超越自我，高效工作。良好职业素养标准:
1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。
2、做一个时间管理高手：谁善于管理时间，谁就能赢，学会统筹安排。
3、高效执行力：服从上级的指令是员工的天职，多从上级的角度去考虑问题。
4、设立工作目标，按计划执行：坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。
5、自动自发，积极主动： 工作没有分外事，不是要我做，而是我要做。
6、强烈的责任心：勇于承担责任，敢于担当，敢为人先。
7、化压力为动力：要以积极的态度应对工作压力，提升心理资本及工作绩效。
8、学会迅速适应环境：善于适应是一种能力，做适应职场变革的高情商职业人。

《打造感恩阳光心态与职业素养提升》课程通过对职场人员进行职业修养的提升，提高自身的工作意识，规范基本职业行为，打造职场阳光心态，学会高效时间管理与工作计划，增强执行力和责任心，从而帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。本课程从“积极情绪管理、自我正向激励、快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!

克服浮躁的职业心态，视困难为历练，减少职场抱怨。
培养积极的职业心态和成功信念，使员工对成功的职业心态有全新认识。
学会自我激励，激发主动性责任心，打造感恩阳光心态积极工作。
提高员工职业素质，养成高效能的良好工作习惯。
持续加倍付出与积极的进取心，将全面提高团队凝聚力与战斗力。
提高自己的工作能力，增强爱岗敬业的意识。
学会自我激励10大技巧，收获成功事业。
幸福职场：ABC情绪理论改变心态绩效和行为绩效。
懂得目标管理、制定工作计划、努力提升个人工作绩效。
提升员工执行力和责任心，建立高效团队协作。
掌握高效职场沟通技巧，高效处理客户投诉与问题，维护良好客情关系。
良好专业的职业素养如何塑造：设定工作目标并努力完成。
培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

课程应用企业管理心理学、行动教练技术，现场辅导顾问式培训调整员工职业心态、激发内在工作动机，结合生动案例分析，情景模拟、心理测评、游戏互动、分组讨论等形式进行呈现，注重问题解决和实际工作应用，提升绩效和服务质量。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【课程介绍】

越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。

职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，激发主动精神，不断超越自我，高效工作。良好职业素养标准:

1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。

2、做一个时间管理高手：谁善于管理时间，谁就能赢，学会统筹安排。

3、高效执行力：服从上级的指令是员工的天职，多从上级的角度去考虑问题。

4、设立工作目标，按计划执行：坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。

5、自动自发，积极主动： 工作没有分外事，不是要我做，而是我要做。

6、强烈的责任心：勇于承担责任，敢于担当，敢为人先。

7、化压力为动力：要以积极的态度应对工作压力，提升心理资本及工作绩效。

8、学会迅速适应环境：善于适应是一种能力，做适应职场变革的高情商职业人。

《打造感恩阳光心态与职业素养提升》课程通过对职场人员进行职业修养的提升，提高自身的工作意识，规范基本职业行为，打造职场阳光心态，学会高效时间管理与工作计划，增强执行力和责任心，从而帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。本课程从“积极情绪管理、自我正向激励、快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!

【培训收益】

  克服浮躁的职业心态，视困难为历练，减少职场抱怨。  

  培养积极的职业心态和成功信念，使员工对成功的职业心态有全新认识。

  学会自我激励，激发主动性责任心，打造感恩阳光心态积极工作。

  提高员工职业素质，养成高效能的良好工作习惯。

  持续加倍付出与积极的进取心，将全面提高团队凝聚力与战斗力。

  提高自己的工作能力，增强爱岗敬业的意识。

  学会自我激励10大技巧，收获成功事业。

  幸福职场：ABC情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

  懂得目标管理、制定工作计划、努力提升个人工作绩效。

  提升员工执行力和责任心，建立高效团队协作。

  掌握高效职场沟通技巧，高效处理客户投诉与问题，维护良好客情关系。

  良好专业的职业素养如何塑造：设定工作目标并努力完成。

  培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

【授课方式】

课程应用企业管理心理学、行动教练技术，现场辅导顾问式培训调整员工职业心态、激发内在工作动机，结合生动案例分析，情景模拟、心理测评、游戏互动、分组讨论等形式进行呈现，注重问题解决和实际工作应用，提升绩效和服务质量。

    课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：  公司客服组长层及以上人员。

【授课时间】:  1天

【大纲内容】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

3、 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：打造感恩阳光心态

互动游戏：赞美小游戏

1、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

  混；生存；生活；未来；等等…

  心智模式对比：打工心态与老板心态？

  你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

  你给我多少钱，我就给你干多少活？

  如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

  要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》增强学员自信，敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

（1）积极心态：

A、改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

案例分析：如何识别改变不合理的认知观念

C、增强自我信心

   积极心理学：人生的幸福大厦

   品格优势与美德

   积极自我正向暗示

互动：说出你的最佳时刻

（2）付出心态

  努力需要付出，成功需要等待

  你是雇员，但你更是主人

       故事：最后的房子——为自己工作

  领导不在，要干得更好

（3）学习心态

  关于成长1个的数学算式

  做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识

  潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

（4）感恩心态

A、“感恩”的力量

B、如何培养对公司感恩的心？

C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

◆感恩公司，给了我施展的平台  

◆感恩同事，给了我工作的乐趣  

◆ 感恩上司， 给了我成长的指导  

◆感恩老板，给了我就业的机会  

现场演练：写一份感恩信

3、工作效果，效率和效能区分

（1）树立以结果为导向，学会用结果说话

（2）作为一名员工的最大价值如何体现？

（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？

  案例分享：马化腾的责任感

4、什么是团队凝聚力？

（1）什么是团队？

案例分析：华为企业文化

（2）团队经常出现的现象

  工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（3）你愿意和什么样的同事相处？

  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

  思考：得到大家认同的是什么？

  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？

第三单元：职业素养修炼方法

1、了解职业素养

（1）你在为谁而工作；

（2）职业化素质与能力模型；

（3）职业化的三大内涵；

（4）员工角色认知与定位；

心理测评：你的职业素养有多高？

2、员工常犯的主要错误

（1）后85、90后员工的特点；

（2）企业员工常犯的主要错误；

（3）优秀企业最欣赏的员工类型；

案例：员工职业化程度不高的原因

3、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

案例分析：华为执行力3化理论

（2）执行力的重要性

  执行力对组织的重要性

  执行力低下是企业管理的最大黑洞

案例分享：日企收购国企后怎么办？

  强大的执行力是实现战略的必要条件

（3）团体活动：《眉目传情》

4、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实锡恩4R执行力系统

  结果定义Result

  一对一责任Responsibility（责任承诺）

  监督检查、跟进追踪Review

  奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

（3）完善制度、简化流程

  领导者做好表率

  铸就强执行力文化

实战训练：《激情节拍》

5、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果； 凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！

案例分析：曹操割发代首

第四单元：高效协作沟通技巧

1、什么是沟通？

     （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

     （2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

     （3）沟通技巧测试

                视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通漏斗

     （5）沟通的形式

互动游戏 ：《千变折纸》

     （6）沟通形式的表现力：

  体态：55%

  类语言 38%

  语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

  外在形象特点赞美

  语音、语调、语速

  肢体语言

  共同爱好

  共同经历

     （2）快速同频同率7把飞刀

团队PK游戏：《疾风劲草》

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

   倾听

   共情

   同频

   释义

   反馈

   共识

     （5）沟通中注意声音

 实战训练：如何跨部门协作沟通？

3、客户投诉问题情景模拟训练

4、鬼谷子的说服术

第五单元  现场互动问与答