前言：冲突无处不在

你的脑海里可能出现哪些词？

练习：冲突管理意识测评

第一部分：正确认识冲突

1、冲突的定义

2、冲突观念的演进

l         传统的观点与现代的观点

3、冲突产生的原因

4、两种冲突的比较

l         破坏性冲突与建设性冲突

l         案例：设计部主管与经销部主管的冲突

l         冲突的建设性作用与破坏性作用

l         冲突与绩效的关系

5、冲突的四过程

6、冲突管理的任务

7、企业组织冲突管理的流程

8、通过组织途径管理冲突

9、组织冲突的处理要点

10、团队练习：沙漠逃生

第二部分：有效沟通

练习：冲突处理能力测评

1、有效沟通的含义

l         关于沟通的神话

2、有效沟通的逻辑图

3、有效沟通的障碍分析及其克服

4、PAC沟通模式

5、人际沟通的深层涵义

l         外省言行，内省心意

l         转变心态，调适状态

l         开心开颜再开口

l         如何做到同理心与包容心

l         自我沟通：行有不得，反求诸己

l         有效沟通的六大心意

6、听说问看想五大技巧

（1）看：SOFTEN肢体技巧

（2）说：PERFACT 公关口才

l         鲁莽插话起冲突

l         冲突与歪曲的思想

l         赞美的技巧

l         肯定与认同技巧

l         防止冲突的表达方案

（3）听：善听者善言

l         听的五个层次

l         倾听的原则（倾听的有效性练习）

l         倾听的具体技巧

l         同理性倾听

（4）提问：会听不如会问

l         四大提问方法

（5）想：计划性思维

7、因人而异的沟通(性格测试)

l         如何与力量型的人沟通

l         如何与活泼型的人沟通

l         如何与和平型的人沟通

l         如何与完美型的人沟通

l         如何判断别人的性格类型

8、情商提升之道（EQ测试）

l         情商对领导者的重要性

l         EQ高的特质与EQ低的体现

l         情商提升的“知情”

l         情商提升的“解情”

l         情商提升的“调情”：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等

l         情商提升的结论：操之在我与中和之道

第三部分：化解冲突的智慧

1、硬件与软件

硬件：制度与建立与执行

软件：处理冲突应该具有的心态

2、个人内心的冲突

3、当事人之间的冲突

l         工作中冲突的避免方法

l         冲突处理的5种常用方式(测试)

l         人际交往的六种思维模式

l         双赢的品格

l         冲突处理的心态与技巧

l         合作策略的使用时机

l         竞争策略的使用时机

l         妥协策略的使用时机

l         迁就策略的使用时机

l         回避策略的使用时机

l         与上司的冲突处理

l         与下属的冲突处理（案例）

l         与他部门的冲突处理（案例）

4、中介者化解当事人之间的冲突

l         调解人需具备的心理素质

l         理想的调解人需具备的能力

l         调停化解冲突的步骤

l         整合化解冲突的步骤

5、利用冲突与掌握冲突