讲师郑奕团队职业化训练系列课程课程大纲

《金牌店长管理技能提升训练》

中国十大青年培训师

清华大学中旭商学院副院长

山东大学文学与社会传播学院客座讲师

山东建筑大学管理学院创业导师

中国伟平企业管理咨询机构总顾问师

郑奕老师：

工商管理硕士，营销渠道建设导师；团队建设专家，北京工商银行、韩国LG、现代重工、蒙牛乳业、中国联通、太平洋保险、辽河油田奇瑞汽车、银色世纪等多家大型企业培训顾问，中国培训万里行主讲专家。

2005年—2012年八年间先后在三家中国上市公司总部构建人力资源工作。在此期间企业团队规模均扩张一倍以上。郑老师足迹遍布全国26个省份八十多个城市，年授课120余场。深受学员欢迎，课程平均满意度均超过98%。在企业内训与培训体系打造领域卓有建树，撰写《凝聚》、《你看到了什么》等管理专着。

2010年12月，郑老师在三峡大坝为湖北华扬集团200余名经销商培训一天，现场签单2400W元！

2012年中国青年培训师大奖赛亚军（营销、团队建设领域最高排名），并被授予“中国十大青年培训师”称号！

郑奕老师深度辅导客户

1、建筑/房地产企业

山东中昌集团、山东圣泽建设、北京天鸿地产、中铁瑞城置业、上海古北集团、山东华安集团、日照海纳地产、山东望海集团、信阳园林实业、河南永恒控股、郑州浩创房地产……

2、通讯/电力/企业

辽河油田、河南新乡供电局、安徽宿州供电公司、河北新乐供电局、湖北汉电集团、山西晋城供电公司宁波万利集团、山东电力设计研究院、宁波鑫丰泰电器、威海卡尔电子、安徽天星光纤、江苏香江科技股份……

3、纺织/服装企业

山东宜人集团、杭州赛尔美服饰、宁波光明针织、山东兰天服饰、浙江恒鑫纺织印染、宁波中港远东、宁波卡米利亚服饰、义乌飘神服饰、山东富豪集团、宁波百合纽扣、韩依依服饰（香港）、宾度（意大利）、拉比童装、山东天润服饰……

4、机械制造企业

重庆金桥机器、重庆天福冲压、重庆瑞通实业、重庆华隆特钢、重庆德运机械、山东大汉塔机、山东好汉机械、浙江太阳股份、山东天润集团、宁波金鹏轴承、浙江万事达集团、山东大丰机械、浙江八达五金、浙江康盛工具、宁波汉浦工具、江苏东岳工程机械、江苏长宏铝业、山东巨源机械、聊城通亚集团、江苏佛斯特电梯……

5、食品企业

河北万雉园农牧科技、河北亚太食品、山东巧媳妇、烟台东宝食品、重庆多味多食品、四川友联味业、山东百脉泉酒业、山东立信食品、山东寿光蔬菜产业集团、承德露露集团、安徽宣酒集团、河南双汇集团、山东鲁花集团、上海光明乳业、香港华润雪花啤酒、山东兔巴哥食品……

6、化工企业

江苏梦得实业、杭州蓝迪化工、杭州奔马化纤、山东德普化工、山东三和化工、山东万邦橡胶、河北华运鸿业、杭州永星塑料化纤、青岛和合化工、山东齐鲁武峰、山东中石药业、山东豪源集团、山东福田药业、山东奥科特化工……

7、商业企业

山东永弘企业、杭州望龙钢铁、南京润锦集团、烟台西瑞康集团、淄博宏润工贸、锦江之星、宁波伟日、山东格力电器……

8、其他行业企业

中国天外天集团、齐鲁电缆、扬州奥林特梯缆、宁波华丰包装、山东银河集团、浙江广博集团、山东豪斯集团、杭州珠格莱卫浴、山东招金金银精炼、山东神堂成新包装、江苏东方印务、山东康泰实业、江苏巨贸康健、江苏奥迪康医学科技……

郑奕老师客户见证（举例）

山东黄金集团：后悔没早一点接受郑奕老师培训-巅峰营销

2012年5月18日-20日，应山东黄金总经理张总邀请，郑奕老师来到山东烟台，为该营销团队员工奉献了一场《巅峰营销》培训。

课程中，郑老师从营销人员的心态入手，指明一名出色地营销干部应该具备的首先是态度与责任，只有把对产品与品牌的爱与信任发挥到极致，才能由央求客户转变为指导客户。由卖产品转化为卖理念。

在营销领域中，很多营销经理都在凭感觉销售，没有理念作为指导，没有系统作为指南。郑老师特别针对这一现象提出系统营销和专业销售的理念。学员听得聚精会神，很多学员说：“原来很多客户都是在我手里溜走的，真后悔没有早一点儿接触这样的好理念、好方法。今后一定在工作中实践，肯定管用!”

山东黄金营销团队团队不仅仅有大客户营销业务，同时还有店面营销团队。她们的职业特点决定了只能在晚间学习。郑老师特别在晚上为他们开设了店面营销课程，从接待细节到营销话术，从纳客技巧到售后服务，大家同样收获多多。

公司张总在第一天的培训时还在北京开会，按计划第三天还要去淄博考察市场，但对培训非常重视的他还是于第二天赶回烟台参加培训，看到老师的讲解与学员的状态，张总非常满意，并表示培训对于职业化团队是一件长期的功课，今后要继续开设课程，继续邀请郑奕老师深度辅导!

教你全方位做管理

2011年12月17-18日，应山东海岳鑫开投资有限公司董事长樊总邀请，郑奕老师莅临企业为企业全体员工开展《管理者十八项技能》的培训。

郑老师以幽默的言语、详实的案例、实战的方法诠释了营销的技巧，通过互动、问卷的方式积极提高了在场学员的兴奋度，会场气氛极其活跃。学员们认真聆听郑老师的演讲，并积极参与老师的实战演练！通过培训，学员们深刻领悟了营销的含义，发现自己的不足，誓言以后多多学习。

培训结束后，樊总更是给予郑老师极高的评价：教学经验丰富，教学严谨，感染力强，学员互动效果好，效果非常好！

让你的营销团队模式化

2011年12月10、11日，应邹平KJHF发展有限公司的热情邀请，郑奕老师对该公司70多名营销管理人员开展了两天一夜的“营销团队模式化建设与设计”的培训。

邹平KJHF发展有限公司对此次培训非常的重视，大家放弃周末休息时间，都前来认真学习。在授课过程中，学员积极配合老师讲课流程，踊跃的互动，郑老师通过大量的案例和风趣幽默的授课方式，给参训人员提供的营销新思路和方法。课后KJHF集团总经理李总对郑老师的课程评价非常的高：“培训内容真实、实际、实用，便于消化吸收和在实践中运用，是非常具有现实意义和历史意义的培训！

《创新营销》内训：提高销售技巧，共创销售佳绩

2012年11月7日，郑奕老师应山东YDT集团公司邀请为该公司70多名销售人员做了为期一天的《创新营销》训练。

培训中，郑老师从“行”、“得”入手，讲述如何做一个成功的销售人员，如何提升一个人的自身价值。学会不放弃，客户永远不会放弃你，他之所以没有和你合作是因为对你还不够认可，对你背后的公司还不够了解。郑老师的这番话，说出了做好销售的根本，永不放弃，才会成交。从理性和感性两个角度学会分析顾客，分析产品。了解客户的需求，送上他最需要的产品，这样才能做好销售。

郑奕老师的课程风趣幽默，将理论紧紧和实际相连，使学员易懂易记。课程结束后，YDT集团的人力资源部赵部长说：“明年有机会一定要郑老师再来给我们讲课！”

《管理者十八项技能》内训

2012年12月14、15日，KY有限公司联合邀请，郑奕老师为企业展开《管理者十八项技能》的培训讲座。现场参会人员100多人，都是KY的经销商、导购员及KY的生产各级主管。郑老师的课程生动、丰富而又易懂，所有参会学员都纷纷表示，这是他们听过最有用、最感动的一堂课程。企业徐董事长也公开表示：郑奕老师是他在咨询公司中的唯一选择，希望我们的合作会不断地延伸下去。

其他企业特意赶来再次聆听学习-营销100训练营

2012年4月27日，郑老师为聊城好加一乳业企业100多位营销经理奉献了一场《营销100训练营》培训。

针对企业行业特点，郑老师提出了营销经理过五关的理念，从初级开口关，到最后的同情关，涵盖了一个营销经理从业务员到职业营销人的每一个成长阶段。信任产品、信任品牌、信任公司是核心内容。在营销技巧培训中，郑老师指出所有营销动作的本质就是完成对顾客信心的传递和情绪的转移!从品牌化营销，到顾问式销售，其核心万变不离其宗。通过实战案例的分享和实操演练，学员们从为了动作而动作，开始向有目的地做动作转变。

在培训中，还有一群特殊的学员，他们是聊城奥克特公司的营销经理。去年年底郑老师曾经为该公司进行3天打造卓越团队的培训，听说郑老师再次来到聊城，他们特意组织学员再次聆听郑老师的课程。带队的王经理说，“听说郑老师再次来聊城时我们特别兴奋，像这样的学习机会不容错过!”

公司李总向郑老师表示感谢，并与郑奕老师签订了今年的年度内训合作合同。

学习弟子规使我的员工有秩序懂感恩-弟子规与现代企业管理

2012年6月9日、10日，应天津GTZH董事长邀请，郑老师来到天津，为该企业近百位管理干部奉献了一场《弟子规与现代企业管理》的培训。

结合自身管理实践，将传统文化融会贯通。课程要求学员从日常的待人接物中培养对家庭、团队的恭敬心态，从而规范自身行为，提高工作效率。课程中，郑老师向学员们阐述了正人先正己，身教大于言传的思维方式。学员们对待生活与管理也都有了新的认识。训练环节，大家整齐划一，动作一致，感恩活动，学员们热泪盈眶，为父母祈福，为企业祈福。培训结束后，公司董事长高兴地说：“课程太精彩了!我的员工从没有如此有秩序，懂感恩。感谢郑老师!”

《金牌店长管理技能提升训练》

课程大纲

志同道合——解决店长的信仰问题

自身作则——解决店长学习力问题

思维曲线——解决店长的格局问题

目标达成——解决店长的动力问题

守成创新——解决店长的方法问题

心存感恩——解决店长的发展问题

将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合门市现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门市经营管理人才！

作为店长，公司希望他们能具有3～5年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。

在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。

一金牌店长八大角色

1.经营者

2.协调者

3.激励者

4.执行者

5.指挥者

6.培训者

7.控制者

8.分析者

优秀店长的角色定位

1.经营者角色

代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物

2.协调者角色

所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点

内部协调：与上级与下级的沟通

外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理

3.激励者角色

要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用

4.执行者角色

对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情

5.指挥者角色

店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。

店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。

店长需担负管理工作；

了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；

评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；

突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。

6.培训者角色

员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏

因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师

7.控制者角色

店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任

例如：人员、商品、现金、信息、促销等

8.分析者角色

要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施

店长的资质与具备条件――――性格方面

·拥有积极的性格

·拥有忍耐心

·拥有明朗的性格

·拥有包容力

店长的资质与具备条件――――能力方面

·拥有优良的销售技巧及说服能力

·对于销售的商品拥有很深的理解力

·拥有得体处理人际关系的能力

·拥有指导部下的领导力

·在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理

·店长的资质与具备条件――――知识方面

·具有能观察出消费者变化的能力

·具有关于药店经营技术及管理技术的知识

·具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识

·具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识

·具有关于教育的方法，技术知识

·具有计算及理解店内所统计的数值知识

店长的权利

人事方面：

1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选

2有对员工给予奖励和处罚的权利

3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工

4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见

5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定

6有权利对店内的突发事件进行裁决

货品方面：

1有权利对公司的配货提出意见和建议

2有权利拒收有质量问题的货品

3对店内的货品调配有决定权

店长的义务

1本店业绩的设定掌握和目标的管理

2商圈的动向

3竞争店情况

4顾客的情报收集

5商品的情报

6公司的方针，政策的有效传达

促销活动执行及销售情况跟踪

优秀店长七大能力

(一)领导能力

●●激励力

●●店长带动与激励团队的能力

1、共享式管理

为何要共享管理？

如何授权？

2、如何利用会议带动和激励团队？

●●早会（晚会）

1）歌曲、口号

2）会议内容当天的工作总结

3）会议三步曲：好的、不足的。明天怎样做

4）主持的技巧：

●领唱歌曲，口号

●开场白（每日一故事）

●引导大家发言、讨论，并作点评

●最后作小结

●对与会人员的鼓励和激励（每日一故事，或主持人的心得体会）

5）做好会议要点记录

●●主题会议

1）以某一个中心内容作为会议主题，进行讨论、交流、学习、总结

2）主题会议是团队学习的好方式，可以轮换作主持，给员工一个参与、学习锻炼的机会

3）主题会议的内容形式设计。学习、工作经验交流等，形式可以生动活泼，有故事、游戏等穿插其中

4）表彰的方式：

1、视觉化激励

●建立文化园地

●业绩公布

●员工心得体会交流

●企业的文化宣传

2、现场的激励

店长对每一单的成交都要马上透过某些方式公布以示表彰。

●视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等

●个别的及时表彰

●团队成员的相互鼓励

●播放个人或团队为代号的歌曲（营业厅如有播放歌曲）

●给营业员配戴某种荣誉标志物

●●洞察力

●一个有洞察力的店长应该做到五个发现：

1、要善于发现门店行政和业务流程上的问题

2、要善于发现门店对外营业上的问题

3、要善于发现员工思想及工作表现的问题

4、要善于发现消费者的需求和不满的问题

5、要善于发现市场竞争态势的变化

1）竞争对手的产品、陈列、促销和消费者的评价

2）市场软硬环境的变化

（1）软环境是当地的文化、习俗和时尚风气

（2）硬环境是商圈的发展变化、交通、人流的改变

●●决策力

一个有决策力的店长应该做到如下三点：

1、凡事一定要有备而战

2、要自信、勇敢、“当机立断”

3、要做好决策后的跟踪

●●计划力

●店长强化计划能力的三要素

1、建立目标

1）目标的作用是什么？

2）目标是如何建立的？

3）目标的分类

4）目标的执行

2、详加的计划

1）计划是通往目标的地图

2）做计划要集思广益，群策群力

3）时间表是计划的纵轴线

4）要将每个时段的工作具体列出

5）要将人员的分工和责任落实

3、积极行动

1）店长是个鼓动者：行动要靠心态推动

2）店长是个督导者：店长一定要监督和指导下属工作

3）店长是个调整者

●●执行力

●什么是执行力？

1、执行力是一种文化

2、执行力是将目标变化成果的一切努力

其中环节：计划、决策、监督、指导、激励、跟踪、协调、形成习惯

3、执行力表现为“高效、优质、低成本”

4、店长是门店执行力的灵魂人物

（二）沟通协调力

店长管理沟通的“十字要诀”清正廉洁，勤俭节约，真诚。

爱、严、信、融、导、激、容、活、恒、细

店长必须首先塑造自己。如同苏霍姆林斯基所说：“智慧要靠智慧来培养，良心要靠良心来熏陶，对祖国的忠诚要靠真正的为祖国的服务来培养。”

（三）个人魅力

1、道德魅力

2、亲和力

3、榜样力

4、工作力

（四）学习能力

●●学习要解决的三个“为什么”

1、为何要学？----店长一定要成为行内的专家

2、学什么？

3、如何学？

（五）系统思考力

●●店长要会如下几种思考模式

1、要学习整体地思考问题

2、要学会本质地思考问题

3、要学会发展地思考问题

“看不见不等于不变”

（六）意志力

●●成功最重要的个人素质力量

1、店长你有意志力吗？----你的团队要建立攀登型文化

2、意志力的表示形态

3、我们可以做得更好

（七）培训能力

●●店长做好培训工作的五大要点

1、善于学习和总结

2、善于发现下属学习需求

3、学会做培训计划

4、提高自身的培训能力

5、坚持到底

二店长每日工作流程

营业前

1启动电器及照明设备

2召开晨会

a检查仪容仪表

b公司政策及当天营业活动的公布与传达

c前日营业情况的分析，工作表现的检讨

d培训员工，交流成功售卖技巧

e激发工作热情，鼓励员工士气

f安排卫生清洁分区工作

3组织早上分区点/补货，清点下放备用金

4核实前日营业报表，回传公司相关部门

5巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修

营业中

1随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌

2督导收银作业，随时掌握销售情况

3控制卖场的电器及音箱设备

4随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用

5监督店铺人员维护卖场、库房的环境整洁

6根据季节变换商品陈列

7卖场巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生

8整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作

9及时主动协助顾客解决消费过程中的问题

10收集市场信息，做好销售分析

11随时留意导购人员销售服务问题及时纠正

营业中店铺环境稽核规范

·门口招牌LOLG标完整，清洁

·通道、门口、地板、天花板及墙身整洁

·商品、机器设备、货架整洁

·收银台桌面、电脑设备清洁

·休息区域卫生状况

·店铺后仓综合卫生状况

·洗手间卫生状况

·商品吊牌规范收整

营业中店铺陈列稽核规范

·店铺商品陈列规范，合理

·商品陈列数量

·陈列道具齐全，POP合乎时宜与促销商品相符

·陈列商品位置方向无误/陈列商品没有破损

·商品陈列整齐，丰满

营业中店铺文件管理稽核规范

·店铺管理制度齐全

·店铺历史资料整理，归档清楚

·店铺财务报表清晰，明了

·顾客档案，关系单位，部门资料齐全

·日常销售，往来单据齐全，清晰

·公司发文通知，传真资料保管清楚

营业中店铺员工管理稽核规范

·员工工作态度是否端正

·员工个人形象是否合乎标准

·员工工作职责是否明确

·员工服务礼仪是否周到恰当

·员工商品综合知识是否熟悉

·员工商品推销技巧是否熟悉

·员工是否掌握防灭火知识

·零售小票，发票是否填写正确

·熟悉公司商品的退换货制度

·熟悉店铺管理制度

营业中店铺管理稽核规范

·背景音乐播放是否合乎规定

·店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要

·应急灯备量足够

·灭火器数量齐全，并在使用期内

·店铺门、窗正常使用，符合安全需要

·室内温度属于正常范围

·店铺营业证件齐全，有效

·休闲区桌椅、书本等适量适用

·商品、宣传品齐全

·节假日/日常店铺气氛适宜

营业后

·开晚会

a总结当日销售情况

b叮嘱店员人生安全注意事项

c安排晚上店铺地板清洁工作

d根据需求可做简短培训

1审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表

2营业款核对并妥善保存，留好备用金

3检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患

4检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员

5锁好门窗拉下安全防护门

三店务管理

人员商品帐目顾客综合

找人陈列营业款数量购物环境

培训搭配备用金质量政府关系

监督导购商品帐服务市场信息

考核订货资产帐关系营业总结

培养促销核算经营反映/应

店长自我管理

店长自我管理――――思考定位

三心：

用心――――要良苦

用新――――要上进

用新――――要合理

二意：

公司利益高于个人利益

清除异议，达成意义

店长该关心什么？

1营业额6营业活动

2商品商圈7店铺整洁

3顾客重客8教育培训

4工作伙伴9竞争对手

5运营目标10档案管理

店长的管理模式

走动管理――－现场第一

员工为何士气低落《一》

·店长控制过严

·管理水平低

·缺乏沟通

·非公平对待

员工为何士气低落《二》

·缺乏工作认可

·薪金制度不合理

·缺乏清晰的晋升政策

·缺乏对管理的信任

·不合理的销售指标

沟通技巧

店长为何需要保持与员工的沟通

店长如何与员工进行沟通

注意说话的语气

店铺人员管理

思考点：

在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉

现象叫做：

能者多劳——多做多错

少做少错——不做没错

专卖店人员的管理原则

挖人不如培养人——长远投资概念

管人一定靠激励——库存销售

店铺留人靠考核——实习考核/日常考核

开店是为了赚钱，请人是为了销售

终端人员管理错误

·招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损

·相信自己看到的——如看到员工休息，干活

·不教而诛之——二次错误和累计错误之区别

·心情管理——作为店铺行为准则

·员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长

思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲

集体提成和个人提成哪种好？

集体提成：

优点：全员作战，凝聚力高，容易配合

缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗

个人提成：

优点：积极性高，收入和付出成正比

缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差

员工离职的常见原因

如何预防因员工流动而造成的损失

如何留住你的顾客？？

收集顾客资料信息的渠道

吸引不只一点点

顾客资料卡的后期维护

维护——提高新老顾客忠诚度

与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！

顾客抱怨的种类及原因？

顾客产生抱怨的真正原因

顾客抱怨期望的处理方式

处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错

处理顾客抱怨的基本认识和态度

处理顾客抱怨的流程——内部流程

处理顾客抱怨的流程——接待流程

顾客抱怨，如何作好投诉记录

处理顾客抱怨比较不合适的做法

顾客抱怨处理建议之调换货方式

换货的基本原则

顾客抱怨为何喜欢找老板或经理

顾客换货与顾客退货损失差异

全世界通行的顾客服务法则

店铺促销注意事项

门店制胜宝典二十三例