2013年《易车》杂志主编麦迦与刘同福的一次对话实录，从未来的经销商发展方向，无论是从科技、渠道，还是在CRM方面发生的改变说开去。

麦迦：汽车软件+硬件的结合，尤其是附加在汽车产品平台上的信息服务功能，会对未来的汽车产品、营销理念和人们的消费方式带来什么样的影响?

刘同福：汽车已经融入了现代人的生活，成为与出行密切相关的消费品。既然成了消费品，可能就代表着一种新的生活方式。为什么SUV市场这么火爆，就是时下多元化的生活方式培育了这一特殊市场。现在手机、家用电器都智能化了，假如汽车在技术上进一步取得突破，将互联网、信息服务、电子科技跟汽车整合，可能会像APPLE一样，带来一种全新的体验。

但是，我认为这种优势只是先发优势，或者说是比较优势，利用互联网的技术应用，提升了汽车的附加价值，竞争对手很快就会模仿，等到别人也做了，你的比较优势就没有了。所以这种优势是短期的，不能持续。

我告诉你真正的优势是什么?有个市场调研，显示目前国内汽车品牌中，大众品牌的车主转换品牌的概率最低，不是大众品牌的其他汽车品牌的用户，问他将来买什么车?很多都选择买德国大众的车。为什么?因为大众的汽车性能和稳定性、制造工艺的精良，包括品牌效益，这些优势是其他车企难以比较的，是别人比不了的核心优势。

第二种是通过某种独特的品牌定位，而形成品牌效应，这也是一种优势。比如宝马、奔驰针对某一细分人群而形成的独特优势，它就吸引属于这个定位的群体。这也是独特长期的优势。

麦迦：从主机厂的角度来看，利用附加在汽车产品平台上的信息服务功能，是不是有助于厂家越过经销商而直接与终端已成交客户进行沟通?从而控制经销商的渠道和客户资源?会对主机厂的CRM系统造成什么样的影响?

刘同福：现在大部分厂家都在用CRM系统把客户的资源统一成为标准化模式。CRM系统就是厂家和经销商共享的数据平台，经销商封闭自己的客户数据没有必要。因为厂家和经销商对待数据的视角不一样——厂家主要是以区域数据和全国汇总数据为参照，进行区域或全国消费者动向研究，制定策略，着眼宏观;经销商更偏向于利用数据维系与集团内或单店客户的关系，立足本地，服务终端。

比如像维修保养等客户数据，厂家经过汇总分析认为，消费者在快修上的需求很大，推荐各地经销商开展快修业务，最终做不做这项业务，还是要由经销商去判断和完成。但是如果厂家得不到这些信息做支持，就很难及时把控消费者动态，策略上就可能出问题。有的行业，经销商和厂家可能存在相互竞争，不是共赢的关系。汽车厂家绝大多数没有直营店，销售和服务都是通过当地经销商完成的，所以不存在竞争。

有些经销商的心态比较复杂，担心自己的客户资料被厂家拿到，厂家随时都可以找个借口取消代理权关停经销店，然后将客户资料转给后续的经销商。试问，如果经销商在当地业务开展得很好，厂家怎么会另找别家从零开始呢?

麦迦：汽车行业厂家的强势众所周知，比如因为厂家单方面压库存、不合理搭售等原因，导致经销商无法完成任务而被取缔代理的事情，也屡屡发生过。

刘同福：当然，也不排除目前汽车市场某些混乱现象。尤其是在不断有新的经销商进入的情况下，有这种顾虑，是可以理解的。这也是发展中的必经阶段。随着市场的成熟，经销商把一方市场做好了，一般情况下，厂家舍弃老经销商而另寻别家，对双方都是损失。

但是经销商指望封闭数据来避开竞争，很难行得通，只能通过提供更好的服务，才能保护自己的利益;你服务真正做到位，即使别人来挖顾客，顾客也不会走。换言之，你服务做得不好，即使封闭数据，也封闭不了顾客;如果你服务上掌握了主动权，就不愁数据。

麦迦：未来的CRM客户管理部门，它的重要性会不会凌驾于其他部门之上?

刘同福：汽车市场的发展有一个规律：首先要争厂家的品牌代理权，争产品的差价，争厂家年终的返利补贴，到争销售流程和销售数据，再然后争市场推广，再下一步，等到市场推广也趋同化、无潜力可挖了，就开始争售后和附加服务了，售后也趋同之后，客户关系将是未来的经营核心。现在很多公司还把客户关系归到售后领域，所谓客户维系被简化成来电或短信提醒车主定期保养车辆——其实这不是客户关系，而是售后服务。将来的客户关系将成为以客户关系为先导，带动售后、销售的模式。

目前我国汽车市场的发展，大部分厂家还是从以销售为先导，向以市场推广为先导的过渡阶段，市场推广都还没做充分,即使提到客户关系，也只是口上文章，或者作为公司经营的一项补充。为什么呢?因为不需要做客户关系，钱自然就来了，所以没有必要深挖客户关系。就像早些年大家争到品牌代理权就能赚钱，有谁有时间去顾及销售流程呢。

麦迦：消费者也没有这种需求。

刘同福：对，市场大环境如此。消费者目前尚处在新车需求阶段，经销商只要不断开发新客户，汽车就能卖出去赚钱。这个阶段只单纯维护老客户，反而不如大量开发新客户的公司赚钱多。为什么?因为维护老客户的成本太高，新车年年层出不穷，客户的忠诚度更低，你花大力气维护，客户也绝不忠诚。投入和结果不匹配。等到这种新车需求不占主导的阶段过去了，客户关系的重要价值才能凸显出来了。

麦迦：说得好。现在即使重视客户关系，也只能是作为日常经营活动的补充，而不能作为主导功能。现在还是以新车市场推广为主，没有到售后服务阶段，更不要说客户关系了。预测一下，您觉得多少年后，会到客户关系为主导的阶段?

刘同福：我估计客户关系被真正重视起来，(也不是说现在不重视，只不过现在重视的方式不一样)，并成为带动销售和售后主导模式，得等到中国汽车市场基本成熟的时候。

麦迦：我换个问法，您觉得中国汽车市场基本成熟、或者说客户关系成为主导的阶段，会有哪些标志性的现象出现?

刘同福：类似现在美国、日本的情况，汽车的产销量快速增长的阶段过去的时候。美国汽车年销量达到1800万时，就基本上在这个上下浮动，它就属于成熟市场，这时候客户关系就尤为重要。

麦迦：传统领域内的汽车技术，如涡轮增压、缸内直喷、分层燃烧的发动机技术、自动变速箱、双离合变速器等等，欧美汽车公司已经有百年成熟的技术积累，并通过专利来设置藩篱，形成技术壁垒。中国汽车企业想实现超越，机会也只能在新能源和新技术领域。新能源汽车目前基本确定了电机驱动的路线;新技术领域，包括汽车电子、车联网应用等，都可能形成新的竞争机会。假如按照先前公布的我国新能源汽车发展草案提出的目标：2020年，我国新能源汽车年产销量达到150万辆，10年后的汽车可能只需要车体外加电池就轻松驾驶，届时先进的车载科技能保证车内车外的汽车用户在信息交互上随时互联——这并非遥不可及，通用、丰田、福特这些跨国车企已经和微软、谷歌等互联网巨头进行合作开发了。这些新技术、新能源，会不会对传统行业、人们的生活出行带来革命性的变革?

刘同福：新能源汽车——以电动车为例，基础研究还待突破。与汽车替代马车，深刻影响了人们的生活方式不同，除非燃油枯竭，否则电动汽车取代不了燃料车。因为依靠现有这种模式，在利用能源的方式上没有突破，除了无污染外，对消费者来说没有太大优势。

至于新技术——技术只是其中一方面，关键在于品牌定位(要清晰)，比如日系车、韩系车在国际上都形成独到的品牌定位。日系车被公认为低油耗，低成本，低价格;韩系车售后服务在美国形成了很独到的定位，长期的免费保养、洗车服务——形成独到的定位就是优势。只要在某一方面能形成独到的定位，别人才无法跟你比，而且这个优势已经扩大到方方面面了。别人无法模仿，(因为)你的优势不是某一块的优势，而是整体上的优势。(这样)你的优势就能形成一个独特的优势。