银行临柜服务五步法训练
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授课时长：1天
适合学员：基层员工
适合行业：银行业
培训对象：
临柜服务人员
培训方式：
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
课程内容：
第一讲 银行客户分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、 标准的银行服务用语
3、 临柜人员标准的礼仪形态训练
4、 银行服务代表的服务心态、服务使命
▲ 主动服务的心态
▲ 顶尖心态
▲ 注重细节的心态
▲ 感恩的心态
▲ 责任的心态
▲ 协作的心态
第三讲 临柜服务五步法
1、什么是服务？
2、客户有哪些共同需求？
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
（1）看功
（2）笑功
（3）听功
（4）说功
（5）动功
6、现场服务五步法及要点
第一步：与客户打招呼
第二步：询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折或现金交给客户
第五步：感谢客户光临
第四讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
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