授课对象

中国移动店面经理、客户经理、渠道经理等一线营销管理人员

课程时长（小时）

14小时

课程收益

1、营销策划、营销活动组织与促成销售技巧（重点）；
2、如何打造高效的营销活动团队，并保持持续的营销频次和激情（重点）；
3、农村渠道（含村点）管控能力和技巧 （重点）；
4、村级点放号能力提升、积极性调动（重点）；
5、基层班组内部管理和员工沟通技巧；

6、如何推动代办渠道流动营销并取得实效；
7、乡镇集团服务和营销关键点。

理论模型

1. 数据挖掘

数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。主要有以下部分： 确定业务对象 ；数据的选择、数据的预处理、数据的转换；数据挖掘；结果分析。 

2. 顾问式销售

顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。顾问式销售可以针对集团顾客的购买行为分筛选并挖掘潜在客户、拜访客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等几个步骤来进行。

3.客户忠诚提升

客户忠诚提升模式由以下几部分组成：建立客户数据库，识别企业核心客户，超越客户期望、提升客户满意度，正确对待投诉，提供客户转换成本，加强退出管理、减少客户流失。

课程内容

单元

内容

授课形式

课时

　单元一：市场分析与工作梳理

1. 从广东电信发力IPTV谈起

案例：2009年广东电信互联视讯业务发展战略分析

2. 全业务运营时期的乡镇通信市场

乡镇个人及家庭市场竞争

乡镇渠道发展现状

乡镇集团市场竞争

3. 乡镇营业厅主任工作梳理

营业所现场管理

营业所各项业务发展（具体评比指标的实现方法探讨及总结）

营业所渠道掌控

营业厅销售服务

乡镇大客及集团服务营销

案例：“我们这里跟大城市不一样，客户连电脑都没几台，客户分析，客户需求挖掘的都没什么用”    案例与演练：“在网离用”用户回挖

　讲授、案例分析

　1

　单元二：提升营销效能的现场管理

1．乡镇营业厅日常设备及店面形象维护之清单管理

2．凸现厅内促销主题的关键区域和方法

3．营销氛围的制造与维护

4．现场以营销为导向的客户分流

5．客户接触点服务及营销有效性分析与管理

6.不同功能区客户接触点的客户感知提升

　讲授、案例分析、情景演练

　2

　单元三：乡镇营业厅团队管理

1.服务所团队建立的关键

2.服务所厅经理的沟通艺术

3．厅经理有效的激励手段

小组呈现：不同类型员工沟通技巧

讲授、小组分享

1

单元四：乡镇市场的营销方法

1.农村市场的细分和针对性获取策略

2.走出去营销方法及关键技巧培养——对集团/高价值客户主动服务营销开展方法

3.主动结盟社会渠道，扩大农村市场覆盖

讲授

0.5

单元五：营业厅内的营销技巧

1.典型数据业务价值点的生活化表达

2.抓住客户注意力的关键

3.如何加速客户的购买决定

4.如何克服消费者使用过程中的障碍

5.体验营销与客户产品使用率的提升

分组演练：营业厅增值业务模拟销售

讲授、案例分析、现场演练

2.5

单元六：户外营销执行

1.如何计划户外促销活动

2.人流变客流——户外促销的人气聚集手段及变化方式

3.客流转化为业务流——简单、清晰的户外营销信息沟通及互动方式

4.户外营销活动如何促成及实现客户的购买决定

户外集团营销、联动销售、社区活动、体验营销的注意点

4. 户外营销过程中的管理重点及常见误区

分组演练：G3终端产品营销策划案

讲授、小组分享

1.5

单元七：渠道掌控能力提升

1.走访与助销
1）走访计划的制定与实施工具
2）助销模式与工具

  基础服务

  选址指导

  店面装修及形象管理

  卡号资源管理模式

  资源利用（卡号、考核分值、促销品等）

2.经营分析与现场指导

1）经营分析与指导

  （商圈，客流，人员保留）

2）现场指导
商品陈列（标准化、特色化、实效化）

案例分析：销售技巧（“垃圾号码”的销售、卡号销售提升、增值业务销售提升）

讲授、案例分析

1

单元八：乡镇集团及大客维系营销

1.亲和力的由来

案例分析：马大哈客户经理深受客户信赖

2.快速建立良好客情的十六项因素

案例分析：金华移动客户经理利用宗教拉近客户关系

3.在客户集团内发现并培养线人，建立关系网

案例分析：广西梧州移动对某乡镇集团全业务接入项目失败

4. 有效拜访关键点

5. 真正的个性化服务

案例分析：利用客户关注点成功保留中高端用户

讲授、小组讨论分享、案例分析

1.5

单元九：营业厅服务提升

1. 客户一定是对的吗?

案例：香港漫游日套餐费用投诉

2. 投诉处理流程

聆听、复述、澄清、方案、跟进

3. 投诉处理技巧

a)移情法

案例：客户投诉未告知开通彩铃业务事件

b)3F法

 案例：客户电话投诉移动霸王条款事件

c)结果导向

 案例：麦当劳用餐客户投诉被肉里的骨头磕掉牙事件

4. 如何化投诉为客户满意提升——体现我的作用与价值

案例：投诉MDA客户端无法正常使用

讲授、案例分析

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