课 程 纲 要
【课程名称】《高效能职场冲突管理》
【课程背景】
对于组织管理及基层人员，在工作中经常会发现：
² 为什么在开展工作当中，我们总会出现各种争论，进而导致工作绩效下降？
² 是什么原因影响企业的发展环境，致使企业成员不愿对话、缺乏信任？
² 为什么我们总是把大量精力花费在企业内耗，达不到理想的目标与结果？
² 如何提升面对冲突的管理技能，高效利用冲突实现目标达成？
² 如何更有效地制定企业行为规范，提升企业绩效？
在社会及组织发展过程中，冲突一直伴随存在，特别是在职场中，我们时常可以看到因为冲突的发生而带来的一系列严重后果。在中国，基于社会取向的文化传统，更加重视人际和谐，因此认为冲突是一件不光彩的事情，不愿意公开讨论，尽量避免发生。但是，这并不意味着冲突消失，更不意味冲突不重要。
冲突管理——不单单是企业管理者，也是企业员工需要掌握的一项重要工作技能。以往对于冲突管理策略，更多关注于管理层及上下级的群体层面。本课程将在此基础之上进一步推广到同级别员工工作团队上。
本课程对职场冲突管理做了非常细致的剖析和介绍，对冲突管理的策略和方法进行了重点讲解：从职场角度对冲突进行深度剖析，讲解了职场冲突的类型及冲突管理方案分析与制订、第三方在冲突管理当中解决的重要作用、职场冲突协调措施等几个方面，特别是如何提升冲突防控及解决技能，从实践中出发，做到理论与实践相结合，保证学员更好地理解冲突，掌握有效解决冲突的方式并应用到实际工作当中。
【课程收益】
² 促使企业在工作和决策过程中更有效地了解组织、团队的行为规范；
² 了解管理员工的态度和工作方法，以期达到更有效地管理机制发挥，进而提升企业绩效及决策效果；
² 有助于企业管理层及相关人员掌握管理团队的核心技能，尤其是如何高效地管理冲突；
² 如何控制组织成员之间的情绪、制定有效地行为规范，进而获得高工作绩效；
² 运用其独创的【PDAIR法则】、【神雕侠侣四步法】、【信任三叉戟】【职场冲突协调模型】等冲突管理工具，有效管控冲突，破除冲突困境等；
【课程对象】企业高层管理人员、中层管理人员，基层员工及其他需求成员
【授课方式】理论讲解＋情景呈现＋案例分析＋视频点评
【授课时间】1天，6小时/天
【课程大纲】
序论、认知重塑——冲突无处不在
v 案例：《笑傲江湖》带来的启示
第一部分
职场冲突深度剖析
一、冲突概述
v 案例：职场冲突的代价
l 冲突基本认知
ü 冲突产生原因
ü 冲突的主要作用
v 案例讨论：新员工小张的烦恼
ü 从国学角度重新理解冲突历程
v 讨论互动：释、道、儒理念与冲突理念
l 冲突基本类型
ü 建设性冲突的作用
ü 破坏性冲突的作用
v 案例：中兴事件带来的教训
二、职场冲突层次与形成过程分析
v 导例：冲突层次分析——凶案到底因何发生？
l 职场冲突TPR三层次
l 职场冲突形成分析
v 视频案例：请思考此视频中的冲突分为哪几个阶段？
l 职场冲突过程模型
v 现场测试：《冲突管理级别及应对方式》测试
一、职场冲突管理方式及策略
v 案例：不同冲突管理方式的团队状态
l 基尔曼-托马斯冲突模型
l 不同方式的应对策略
第二部分
调解人在冲突中的管理策略
v 导例：从【鬼谷子】中领悟冲突解决之道
一、建设性冲突解决方案
l PDAIR冲突解决法
ü 如何开展有效地对话机制
v 案例：从领土纷争看有效对话
ü 如何进行有效地冲突评估
v 案例：从维权事件看冲突评估
ü 冲突预案设计方案
二、破坏性冲突解决方案
l 神雕侠侣四步法
ü 职场冲突的六种根源
v 案例：从任务失败看冲突的潜在根源
ü 如何通过现象看清冲突本质
ü 冲突当中的“二员”角色
ü 冲突调解措施的实践应用
v 案例：洛杉矶水晶大教堂
第三部分
职场冲突协调措施与工具集
一、职场冲突协调模型
l 冲突协调的两大维度
ü 感受
ü 行为
l 冲突协调的四种层次
二、冲突协调八要素
l 加强情绪觉察
ü 如何增强同理心
v 案例讨论：你会怎么做？
ü 如何避免负面情绪的传递
l 对于认知与心态的迭代
v 案例：苏东坡——不同认知；不同心态
ü 自我认知的六个层次
l 组织如何进行三观的协调
v 视频案例：人，为了什么活着？
ü 和而不同的方法
l 如何增强团队信任程度
ü 信任三叉戟模型
ü 信三要素
ü 认同与信任的关系
l 通过性格特质了解自我与尊重他人
ü 九型人格与冲突协调
ü 霍尼三元组
l 提升沟通效率
ü TRAPT沟通效率模型
v 游戏互动：为何会这样？
ü 对于职场角色深度剖析
ü 洞察对方的心理防线
ü 如何引导对方自觉行动
l 立场存在分歧应该如何化解
v 案例：《三国》之大战前夜
ü 立场协调九步法
l 怎样提升彼此之间的人际关系
ü 中国传统的三种人际关系
ü 基于人际关系的沟通互动模式
结 束