第一天 上午 | 第一部分 电力客户服务 的理念与特点、意义 | 第一模块 客户服务的理念 | l客户至上，以客户为中心——众星捧月 l人民电业为人民（国企是人民的），让人民生活更美好 l始于需求，终于满意 l案例 |
第二模块 电力客服的特点 | l不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律） l不发生实物所有权的转移 l售后服务为主要形式 l案例 | ||
第三模块 客服对电力企业的意义 | l服务品牌的树立 l良好的口碑使企业财源滚滚 l优质服务是防止客户流失的最佳屏障 l老客户是企业发展壮大的基石 l电力客户服务的意义 l案例 | ||
第二部分 服务体系架构与服务类别 | 众星捧月 架构 | l客户是月亮 l服务方各服务部门是星 l 星星绕着月亮转 | |
体系主体的关系 | l客户分类 l客户与服务方的关系图解 l服务方各部门之间的关系图解（政企客户经理、配电规划人员、工程项目经理、综合能源服务人员） l案例 | ||
双向服务 | l服务方主动服务—— 为客户群体服务的任务（八大服务工程） l响应客户需求——“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结” 不同类别客户的特殊需求（从报装到后续服务） | ||
第三部分 服务平台 | 第一模块 互联网+营销服务 | l客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务 l交费、办电、能源服务等业务“一网通办” l中小客户实现客户“一次都不跑” l主动为客户提供能源服务方案 l案例 | |
第二模块 线下服务 | l供电服务——《配电办法》16条共10项 l配网服务——《配电办法》18条共4项 l保底服务——《配电办法》19条共4项 l增值服务——《配电办法》20条共5项 l案例 | ||
第一天 下午 | 第四部分 服务人员的素质和要求 | 第一模块 素质要求 | l成功的价值观 l平等的观念——正确认识客服 l博大的爱心 l协作精神 |
第二模块 客服人员的心态调整与压力缓解 | l操之在我 l这是我的工作 l一天一次马拉松 l案例 | ||
第三模块 全员服务 意识 | l这事情归客服管——各部门与客户服务的关系 l这件事该有哪个部门管？——各部门的职责 l请示领导吧——各部门的协调 l哪个部门负责？——各部门的协作 l案例 | ||
第五部分 客服人员应为“全能型”服务技巧与技术泰斗 | 第一模块 高超的客户服务技巧 | l降低客户的期望值 l惊喜服务 l赢心服务 l案例 | |
第二模块 处理危机的 能力提升 | l安抚客户情绪技巧 l处理危机的技术技巧（36计） l忌讳使用的“技巧” | ||
第三模块 化解处理投诉的能力 | l客户投诉的处理原则 l客户投诉处理的方法、步骤 l投诉客户回访 l案例 | ||
第四模块 学习掌握 电网新技术 | l储能技术 l新设备技术 l电网负荷平衡技术 l智能电网技术 |
延安供电公司以客户为中心现代全员服务体系
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