第1单元 界定问题

           存在问题：很多人，在面对事情复杂问题模糊时，看不透真正的问题所在，分不清问题的轻重缓急，而选择了盲目的去解决问题，最后结果治标不治本，问题反复出现，浪费了企业大量的时间和金钱。

           学习目标：理清问题，并抓住关键，找到解决办法；

             工具核心：6W3H——如何发现问题。

             问题点评估表——问题选择取舍

         1.1什么是问题？

           案例：联合大厦电梯抱怨

         问题分类         

         1）异常问题

         2）改善问题          

         3）预防问题

            案例：川航

            1.2培养问题意识

            1）对待问题的常见误区

            2）从年资到经验：对待问题的正确态度

            3）从头痛医头，脚痛医脚到关闭问题的水龙头

            4）问题解决的三早原则

             案例：五羊-本田员工所持的问题观

            1.3如何发现问题

            发现问题的途径    

            工具：挖掘问题5W2H

            人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、How方式、How much费用/程度

              案例：立达公司存在问题

              1.4问题选择和界定

              重要性／紧急性／发展度

研讨：我们公司运营方面存在问题？（每组5个）

练习：问题点评估表SUG

    第2单元 分析问题

           存在问题：当面对过去发生的问题，需要查找原因时，大部分人还是凭借着自己的经验去猜测，然后逐一尝试，实在解决不了，再请专家来解决。用这样的方法来查找原因解决问题，成本巨大，且存在一定的风险和隐患。

           学习目标：找到问题背后的根本原因；

        工具核心：5Why法、冰山分析法——找出问题的根本原因。

           2.1分析和确认问题四原则

             1）正确地界定问题

             2）多角度地思考问题

           3）全面的观点

             4）正确思考问题的方向              

视频案例：孟洛川算账

        2.2 分析问题的工具

        鱼骨图

        练习：针对公司问题鱼骨图剖析

        柏拉图

        5Why法

        冰山分析法

        练习：针对公司问题

        案例：立达公司的问题分析

    第3单元 创造解法

           存在问题：在明晰问题产生的真实原因后，人们往往受传统思维模式的限制，或立即动手行动，或靠感性经验行事，缺乏科学解决问题的方法，因此必须打破传统思维，掌握创造性解决问题工具，最终形成解决方案。

             学习目标：如何创造性形成切实可行解决问题的方案

             工具核心：创新技法工具——创造性形成解决问题方案。

           3.1解决问题四步

           1）寻找方法

           2）形成方案

           3）决策方案

           4）执行方案

             3.2创造性思维

           五种创新思维方式

            发散思维 横向思维 右脑思维 灵感思维 逆向思维

           案例：尤伯罗斯

         3.3 创造性解决问题的工具

         曼陀罗法（扩展型、围绕型）

莲花图法（原因型、对策型）                          

         希望点列举法              

         缺点列举法

         练习：我们产品服务中的五个缺点及改进方法？

         倒鱼骨图             

         练习：解决问题方案

    第4单元 决策制定

           存在问题：做决策，其实就是在做选择，很多事情的成与败关键就在选择。当我们面临多个方案可选择时，到底选择哪一个会更好？这个问题常常令人感到纠结头痛。当决策受到外界压力和诱惑时，更容易使我们做出错误的决策，带来无法估量的损失。

           学习目标：提高决策质量，避免重大决策失误

           工具核心：定标准——选择最佳方案，快速做出决策。

           4.1什么是决策

      决策的类型

      常见的决策错误

       4.2决策制定四步         

       第一步：描述决策的目标

               您想决定什么？

               阐明决策目的

               第二步：设定决策标准

               您决策的标准是什么？

       区分和分析决策标准          

       第三步：找出备选方案

                找出所有可能的方案

                根据决策标准比较方案

                第四步：风险评估并选出最佳方案

                预先审视潜在问题并予以处理

                每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？ 

                案例：大都会医疗

                4.3决策工具

             决策矩阵法

   需要性、经济性、可行性、接受性

             优选矩阵6步

             练习：选择哪套方案？

第5单元 计划分析

            存在问题：在解决问题方案决定以后，如何按部就班、整合资源高效执行，需要工具和方法。尤其是潜在问题管理，通过制定预案，设置警戒指标，防患于未然，最终结果确保问题被彻底解决。

            学习目标：科学制定计划，管理潜在问题。

            工具核心：行动计划表，预防措施，预警指标。

5.1计划制定要点

              制定计划考虑因素

行动计划表

5.2计划分析

              第一步：描述计划目标

    希望的最终结果是什么？

         第二步：制定行动计划

         计划中使用的标准或关键步骤是什么？

    确定必要的任务、职责及时限。

         第三步：预测可能出现的问题

    辨别可能出现的潜在问题与机会。

    发生问题的原因是什么？

         第四步：制定相应的措施

              怎样预防问题？

    应急方案是什么？

    您充分利用机会的打算是什么？

    案例：洛德葡萄酒公司

    第6单元 评估问题

           存在问题：问题解决以后一定要总结复盘，有没有彻底解决，有没有更好的方法，解决前后有没有变化，如何避免同类问题重复发生。尤其是标准化，从流程机制角度解决。同时，建立问题库，为后人积累，遇到同类问题借鉴思路方法。

           学习目标：总结复盘问题解决情况，标准化。

           工具核心：标准化六步法，问题库工具。

6.1确认问题解决结果

            确认问题是否得到解决时，最好的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。           

            案例：立达公司

            6.2决定下一个目标

            当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。

         标准化需要注意的问题

         标准化制定流程  

            案例：通用汽车4S店

            6.3 问题库

            问题库实施要点

            问题库工具模版

 行动计划