《顾客分析与顾问关怀技巧》课程大纲

第一部分：顾客心理需求、心理特点分析：
顾客心理需求分析：
客户的信息需求
客户的环境需求
客户的情感需求
顾客心理特点分析：
客户具有个性化
客户具有经验化
客户具有参与性
客户具有信息敏感性

第二部分：顾客购买行为分析模型：
需求确认：发现自己的需求
信息搜索：寻找产品信息
方案评价：初步选定几种需求满足的方案，然后进行比较
购买决定：做出购买决定
购买后的行为：购买后再次评价
影响顾客购买行为的三要素
个人因素
环境因素
营销因素

第三部分：顾客沟通风格个性测试与练习
个性风格测试
每种个性的特质讲解
活跃型的表现
完善型的表现
支配型的表现
和蔼型的表现
每种个性的自我提升策略
如何与不同个性的人相处沟通
视频分析 案例讨论 角色练习

第四部分：顾问式关怀技巧
伙伴观念：以客户为中心的顾问式销售
顾客不喜欢和陌生人说话
用不用心顾客看在眼里
顾客喜欢区别对待
顾客喜欢自己体验
顾客喜欢你记住他的名字
顾问式销售的核心：需求、价值;
提问引导法：锁定客户的需求
倾听技巧：听懂对方的话外音;
开放问题：引导客户多说;
封闭问题：锁定客户需求;
正面引导法：引导客户自己下结论
澄清：当不了解客户的意思时;
重复：当明白客户的意思时;
引申：把话题从一个点引申到另外的点;
概括：和客户一起总结概括;
反面引导法：暗示客户解决问题的急迫性
专业提问的技巧：询问法则;
面对不同客户使用不同问题;
必问的几个背景问题;
介绍方案：呈现方案的“价值”;