酒店、餐饮企业高、中层管理者

什么是服务中创新?简单来讲，酒店服务中创新就是指个性化服务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了，创新不就是要推陈出新吗?是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个性化。

培训的目的：通过本课程使大家在把握总服务标准的基础上，创造自己的、独具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。理解创新酒店个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

讲解、案例分析、练习、互动式教学。使培训过程轻松、趣味、自然，让学员能始终主动的关注培训进程。

　　【课程大纲】

　　一、课前学员互动

　　什么是服务中创新

　　案例：海底捞亲情一家人

　　案例：青岛海景花园大酒店

　　二、酒店服务十大特性

　　1、服务要求

　　2、优质服务的构成与物有所值

　　3、酒店服务规范化

　　4、规范化服务的六要素

　　5、规范化服务的管理要求：

　　三、优质服务的构成：

　　1、个性化服务的内涵

　　2、以人为本与感情化服务

　　3、现代酒店服务六个发展方向

　　4、金钥匙服务

　　5、酒店的整体意识(整体服务质量)

　　四、酒店服务中创新

　　1、创新的原则

　　2、创新的标准

　　3、对创新的理解

　　4、创新的严峻性

　　5、创新的背景

　　6、创新涉及的领域

　　7、当代酒店服务的国际发展形势

　　五、酒店服务文化

　　1、精神文化的组成(4要素)

　　2、服务创新

　　3、标准化与个性化

　　4、标准化服务与个性化服务的关系

　　1、个性化服务的四种表现形式

　　4、服务的三重境界

　　A、标准化服务的平衡

　　B、移情度

　　C、服务的创新与改进

　　案例一、关于服务的故事理解

　　案列二、关于服务的故事理解

　　案例三、关于服务的故事理解

　　六、推行中国式管家服务的意义

　　1、管家服务的服务宗旨

　　2、管家服务的三个比喻

　　3、管家服务是规范服务的一种延伸

　　七、什么是酒店管家服务

　　1、专职管家服务

　　2、管家服务前的准备

　　3、管家应该记录的事宜

　　4、管家服务的艺术性

　　5、管家服务员的职业素养

　　6、管家服务操作程序

　　八、管家服务之想客人之所想

　　1、想客人之所想---服务要点案例

　　2、对常熟客人的服务---服务要点案例

　　3、对儿童客人的服务---服务要点案例

　　4、对外国客人的服务

　　5、对团队客人的服务

　　6、对会议客人的服务

　　7、对女性客人的服务

　　8、如何想--- 如何做---

　　9、对长住房客人的服务---服务要点案例

　　10、组织文娱集体活动---服务要点案例

　　11、对久别的回头客服务---服务要点案例

　　九、管家服务之想客人之未想

　　1、对知名客人的服务---服务要点案例

　　2、对新婚客人的服务---服务要点案例

　　3、对生病客人的服务---服务要点案例

　　4、对醉酒客人的服务---服务要点案例

　　5、对残疾客人的服务---服务要点案例

　　6、入住残疾团队时---服务要点案例